Utente o cliente di Trenitalia? Dipende dalla concorrenza - D297 e D299

Quando penso agli effetti della concorrenza, penso a Trenitalia, a come cambiano le cose nei servizi in monopolio rispetto a quelli soggetti a competizione. Sentite qui:

Lo scorso giovedì 15 dicembre [2016] alle 1930 circa ero alla stazione di Fiumicino aeroporto per prendere un treno urbano verso Roma Trastevere. Per non rischiare di perderlo coi tempi della biglietteria, avevo fatto il biglietto del regionale delle 19.42 dal cellulare appena atterrato dal mio volo da Milano.

Alla stazione i display indicavano un ritardo previsto di 10 minuti del mio treno, che poi sono diventati 15. Poi, alle 19.45 (3 minuti dopo l’orario al quale sarebbe dovuto partire), un avviso vocale ha reso noto che il treno “non era stato effettuato”.

Pattino ferroviario fotografato da Derrick
alla stazione di Milano Rogoredo

A questo punto, irritato per l’evidente presa in giro che io e gli altri passeggeri avevamo subito, e in ritardo rispetto ai miei impegni, ho preso il treno diretto verso Termini (l’unico di imminente partenza al momento dell’annuncio di soppressione).

Lì mi sono imbattuto nel capotreno che mi ha detto che avrei dovuto corrispondere l’intero prezzo del biglietto del treno diretto e che né la cancellazione del regionale né i miei soldi persi erano “un suo problema”. L’unico ad avere un problema ero io, ha specificato più volte il giovane quadro di Trenitalia con una certa ripetitività. Si è quindi rifiutato di farmi pagare la sola differenza tra i treni e anche di verificare le mie affermazioni.

Ora, a prescindere dall’esito (negativo) della mia avventura, credo sia di interesse pubblico ottenere dai vertici di FS o di Trenitalia risposte a queste domande:

• Com’è possibile che Trenitalia scopra che un treno non c’è dopo il suo orario di partenza, dopo aver fornito per mezz’ora messaggi (frutto d’immaginazione?) su ritardo e binario?

• Come mai Trenitalia vende un biglietto per un treno che al momento della vendita non poteva non essere noto all’azienda come inesistente?

• Come mai Trenitalia mostra, in un servizio in convenzione e monopolio come regionali e intercity, disinteresse verso i disservizi causati ai viaggiatori, mentre li tratta come clienti nei servizi alta velocità dove un po’ di concorrenza c’è?

• Come mai accade con una certa frequenza nei servizi in convenzione che le soppressioni di treni vengano “vendute” ai clienti come ritardi pari al lasso di tempo che li separa dal treno successivo? Per pagare meno penali alla controparte pubblica evitando di far formalmente risultare soppresso il treno?

La risposta di Trenitalia

Orazio Iacono - Foto Derrick, 2018

Ringrazio Marco Mancini di Ferrovie dello Stato che si è reso disponibile per un contatto e Orazio Iacono, ai tempi di questo articolo direttore della divisione passeggeri regionali di Trenitalia, poi promosso amministratore delegato [sì: Derrick porta fortuna], che ha risposto ad alcuni dei punti che ho sollevato. Il testo integrale della mail di Iacono è sotto, e i suoi punti principali sono questi:

• In una tratta con treni così frequenti [ogni 15 minuti negli orari del dì] è possibile che problemi di circolazione rendano necessaria la soppressione repentina di un treno per ripristinare la regolarità. Gli avvisi in stazione riportano i dati che arrivano dal gestore della rete RFI [sempre Ferrovie dello Stato].
• La cancellazione di un treno è riportata con trasparenza anche alla controparte del contratto di servizio del trasporto regionale (in questo caso la Regione Lazio) ai fini del corretto monitoraggio della continuità. [Restano dunque un mistero i frequenti casi di display che annunciano ritardi pari all’intervallo tra un treno e il successivo, che equivale a dire che il treno non c'è, senza però dichiararlo.]
• Il treno regionale successivo mi avrebbe comunque permesso di usare il biglietto acquistato e la soppressione del mio non mi dava diritto di prendere il treno diretto per Termini pagando la sola differenza senza la soprattassa di 8 €.
• Se il personale non è stato chiaro e cortese nel rappresentarmi [sic] queste regole, si tratta di una mancanza di cui l’azienda si interesserà e di cui si scusa con me.

Lascio per ora ai lettori valutare la congruità e completezza della risposta rispetto alle domande. In ogni caso il fatto che una risposta ci sia è positivo, lo apprezzo, e potrebbe essere l’anticipo di approfondimenti da parte dell’azienda riguardo ai quali metto a disposizione questa rubrica. Io per certo continuerò il monitoraggio della linea d’oro.

Ringrazio Marco Mancini e Orazio Iacono.

Gentile Dr. Governatori, con la presente rispondiamo alla sua e-mail del 18 dicembre indirizzata all’A.D. di Ferrovie dello Stato Italiane Ing. Mazzoncini.Riteniamo utile, prima di tutto, fornirle una sintetica descrizione degli aspetti di circolazione ferroviaria legati alla soppressione del treno da lei segnalata.
Il 15 dicembre il treno R22109 è stato cancellato dal gestore della circolazione (RFI Spa) per ripristinare la regolarità della circolazione sulla linea FL1, in cui nella fascia oraria interessata circolano treni con una partenza ogni 15 minuti. Un simile cadenzamento implica che anche un ritardo contenuto possa influire sulla puntualità dei collegamenti successivi e rendere necessario operare soppressioni parziali o totali, allo scopo di ripristinare la traccia oraria e garantire l’invio di ciascun convoglio in tempo utile per l’effettuazione del servizio corrispondente. Questi interventi possono, in alcuni casi, essere adottati in tempi molto ristretti. L’informazione in stazione erogata da RFI Spa si aggiorna automaticamente, in conseguenza dei provvedimenti di circolazione adottati. A seguito della cancellazione del R22109, il treno successivo della stessa categoria “Metropolitano” da lei scelto, era programmato in partenza alle 19.57. In questo modo avrebbe potuto utilizzare lo stesso biglietto partendo solo 4 minuti dopo il Leonardo Express delle 19.53 che lei ha deciso di utilizzare. Il Biglietto Elettronico Regionale acquistato, per il servizio in parola, le consentiva di partire entro 90 minuti dall’orario del R22109. L’utilizzo del Leonardo Express, treno no-stop per Roma Termini a tariffa speciale, è possibile da parte di chi possiede un biglietto del servizio Metropolitano corrispondendo a bordo la differenza di importo (€ 6) più una soprattassa (€ 8). Questa regola, contenuta nelle Condizioni Generali di Trasporto (Tariffa 1 Ter), consente ai viaggiatori che cambiano destinazione o sbagliano treno di ottenere la regolarizzazione a bordo con una spesa contenuta, evitando la sanzione di € 100 prevista per il biglietto irregolare (ridotta a € 50 con pagamento entro 5 giorni). Il Capotreno ha il compito di verificare la regolarità del titolo di viaggio e l’obbligo, nella sua veste di Pubblico Ufficiale, di far rispettare la normativa che regola il contratto di trasporto. Pur comprendendo il suo disappunto, dobbiamo confermare che l’agente in servizio sul Leonardo Express R3339 le ha proposto una regolarizzazione del tutto conforme alla norma sopra citata, notificandole il relativo verbale. Per quanto riguarda la sua segnalazione circa l’atteggiamento adottato nei suoi riguardi, ci scusiamo se le regole sopra descritte non le siano state rappresentate con la necessaria chiarezza e cortesia. Il nostro personale è sempre tenuto a rivolgersi con professionalità ai viaggiatori, prestando massima attenzione alle loro esigenze anche durante l’attività di controllo dei titoli di viaggio. Abbiamo pertanto attivato i necessari approfondimenti sul personale interessato dall’episodio in questione. Circa il tema delle soppressioni da lei citato, la informiamo che i treni cancellati sono comunicati alla clientela e correttamente registrati come tali negli atti del Contratto di Servizio con la Regione Lazio.
 Restando a disposizione per ulteriori chiarimenti, ci è gradita l’occasione per inviare cordiali saluti.

 Orazio Iacono Direttore Divisione Passeggeri Regionale Trenitalia S.p.A.