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| Un tetto a Roma (Diritti riservati Derrick) |
Recentemente ho trasferito una mia utenza telefonica mobile da aziendale a personale. Era un passaggio
necessario perché il gestore (forse il più grande operatore europeo) o le
regole non permettono la portabilità di un numero business se non
parcheggiandolo prima su un’utenza privata con lo stesso fornitore. E pazienza.
Così ho dovuto firmare un modulo piuttosto burocratico in cui chiedevo il
trasferimento del numero a una nuova utenza privata, senza che io sapessi
minimamente quali sarebbero state le nuove condizioni commerciali, e nondimeno con
obbligo di accettare la domiciliazione bancaria dei pagamenti per il futuro
contratto. (Chiedere l’IBAN senza dire i prezzi cos’è se non vessazione?).
Va
beh, mi ero detto, vedrai che la grande compagnia telefonica si farà viva prima
dello switch per fornirmi tutte le informazioni e convincermi a restare con lei.
In fondo, sarei un nuovo cliente, visto che prima le bollette le pagava l’azienda,
e se Dio vuole oggi un cliente – anche se in questo caso almeno inizialmente
“captive”, cioè obbligato, - può cambiare facilmente fornitore, e quindi ha senso
accoglierlo bene e convincerlo a restare prima che s’involi.
Macché: niente: il giorno del passaggio mi è arrivato un SMS per dirmi che la mia
“richiesta di subentro” era stata “gestita” e un altro per comunicarmi il nome del mio nuovo piano tariffario, che ho dovuto controllare sul web per scoprire che solo di dati
costa in un giorno quasi quanto in un mese quello del concorrente più
economico.
E dire che per prendere clienti nuovi la stessa azienda si
fa in quattro.
Dunque, visti i prezzi che la vecchia compagnia mi
proponeva, ho deciso di passare a un’altra cosiddetta virtuale, cioè priva
di una sua rete e che usa una di quelle esistenti pagando il pedaggio previsto
dalle norme. Prezzo molto basso, tutto gestito online senza problemi compresa
la richiesta di portabilità del numero, pochissime opzioni da personalizzare,
nessun prezzo nascosto, ma anche copertura un po’ inferiore (me ne sono accorto
nei miei trekking o giri in bici in luoghi remoti).
Nel complesso però tutto
bene.
Avevo già chiuso il capitolo, quando indovinate chi inizia a
chiamarmi allo stesso numero? Un’agenzia che lavora per la grande compagnia che
mi aveva appena perso come cliente. Telefonate pressanti da parte di una
persona corretta ma con un italiano approssimativo che rendeva difficili i
chiarimenti e involontariamente sgarbato il tono, per propormi di tornare col
vecchio fornitore a un prezzo a sconto di un euro al mese rispetto al nuovo. Cioè: la stessa compagnia prima mi proponeva 6 euro al giorno, ora 7 al mese.
Accetto di ricevere una
mail dopo aver comunicato alcuni dati anagrafici, la apro e non riesco malgrado
la buona volontà a leggere un contratto né a capire quanto durerebbe la nuova
offerta, che è tagliata apposta per chi se n’era andato verso quel determinato
operatore nuovo.
Sapete cosa ho fatto alla fine? Sono rimasto con il nuovo.
Non mi fido più del vecchio. E mi chiedo: non è strano che il grande operatore
non abbia cercato inizialmente di convincermi a restare a un prezzo magari un
po’ più alto del nuovo, a fronte della maggiore qualità che la sua grande struttura
dovrebbe permettergli? Che strategia è prima ignorarmi, spingermi
di fatto alla concorrenza e poi cercare di riprendermi sbracando sul prezzo?
Che messaggio è? E perché non capisci, grande operatore telefonico, che un’agenzia
di vendita ti può essere esterna quanto vuoi, ma se vende il tuo prodotto io
finisco per identificarla con te, e quindi dovrebbe avere gli stessi standard
di qualità di interazione che ha il tuo customer care. È una parola che odio,
superficiale e abusata, ma sto per usarla: non è che un po’ di buon senso e di
coerenza nelle politiche commerciali farebbe meglio di tanto marketing?
Non solo telefonia
Una storia simile mi è successa con il mio
fornitore di energia: scadute le condizioni convenienti dell’offerta iniziale, me
ne ha applicata una estremamente e ingiustificatamente cara dopo avermi inviato
una raccomandata illeggibile (a me, cliente “full web”). Quando mi sono
accorto, il malcapitato operatore del customer care mi ha spiegato che
l’offerta conveniente vale solo per i nuovi clienti. Ecco, gli ho risposto,
visto che virtualmente mi avete già perso, mi consideri, se resto, un nuovo
cliente. “Non posso” ha detto lui mogio. Il bello è che quella stessa azienda,
per acquisire nuovi clienti sul mercato, paga, stimo sulla base della mia
esperienza nel settore, almeno 50 euro ad agenzie o siti intermediari. Mentre
io ero già con loro.
All’università non ho mai sostenuto un esame di marketing
perché mi sembrava una materia banale. Sarà per questo che ora io ignorante penso che questi miei fornitori del settore delle utility, come
tanti altri, se non tutti, facciano politiche commerciali incomprensibili.
Stanno sui social tra dubbi influencer e hashtag ridicoli, fanno
campagne piene di gente figa, spiagge e aperitivi. Mentre io credo che dovrebbero
mostrare attenzione ai clienti, in tutte le interazioni, tentando di costruire
rapporti di fiducia. Può darsi che come fanno spendano meno. Ma non si
stupiscano se poi sul mercato resta solo chi fa i prezzi (temporaneamente) più
bassi.
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