Visualizzazione dei post in ordine di pertinenza per la query scelta del fornitore. Ordina per data Mostra tutti i post
Visualizzazione dei post in ordine di pertinenza per la query scelta del fornitore. Ordina per data Mostra tutti i post

martedì 20 gennaio 2015

Scelta del fornitore di energia III - D225

Mi scrive Roberta Raggioli:
Gentile Michele Governatori,
vorrei chiederle un consiglio per la scelta di un distributore o ancor meglio produttore-distributore di energia pulita gas e luce [per la casa], onde abbattere i costi energetici e non inquinare. Approfitto per ringraziarla del servizio che svolge con la rubrica.
Ecco la mia risposta:

Intanto una nota semantica: nel gergo dell'energia il distributore è l'azienda che gestisce in monopolio locale le reti cittadine e i contatori, non il venditore. Se lei è di Milano, per esempio, il suo distributore è necessariamente A2A (Enel invece in gran parte d'Italia, ACEA a Roma, Iren a Torino e Genova eccetera), che le fornisce il collegamento alla rete, per consumare l'energia che può comprare da qualunque venditore sul mercato. Tenga a mente questa distinzione, le servirà.
È vero però che la stessa azienda (anche se con un’entità giuridica diversa) fa sia il distributore che il venditore, e che a causa di un ritardo nella normativa italiana può farlo con lo stesso marchio e confondere i suoi clienti tra i due ruoli, e approfittare del vantaggio di essere già in casa sua come distributore per proporle anche energia. Questo facilita alcuni abusi commerciali ai danni dei clienti.

Il mercato dell'energia, soprattutto elettricità, è piuttosto competitivo: non si aspetti quindi risparmi rilevanti cambiando fornitore, a meno che lei oggi non abbia un contratto davvero vessatorio. Inoltre, la parte del prezzo su cui i fornitori possono farsi concorrenza è meno della metà della bolletta. Il resto riguarda oneri del sistema energetico stabiliti dall'Autorità per l'Energia. Qualunque offerta proponga grossi sconti sull’intera bolletta è molto probabilmente scorretta.

Detto questo, è importante che per la parte legata all'approvvigionamento di luce o gas lei si faccia un'idea riguardo a se preferisce pagare un prezzo fisso rispetto ai costi all'ingrosso oppure variabile. Fatto questo, il confronto è semplificato e può provare il Portale Offerte dell'Autorità per l'energia, qui:

Per privilegiare l'origine rinnovabile dell'elettricità (mentre il gas non è mai rinnovabile visto che si tratta di un combustibile fossile), lei ha due strade: riguardo ai venditori che sono anche produttori con proprie centrali, può vedere che quota di impianti hanno da fonte rinnovabile e preferire quelli che ne hanno tanti, evitando invece quelli che hanno tecnologie con maggiori emissioni dannose come il carbone.
Oppure, anche se compra da un rivenditore che non ha impianti di produzione, può sottoscrivere offerte "verdi", cioè che in vario modo supportano le rinnovabili o corrispondono a un impegno del venditore in questo senso.

Ora però dirò una cosa che forse la deluderà: la sua energia, fisicamente, è in ogni caso identica da chiunque lei compri. La rete elettrica è una e interconnessa, e non associa, se non commercialmente, un cliente a un produttore.
Questo significa che le offerte verdi sono una fregatura? No, se corrispondono a politiche di approvvigionamento del fornitore che privilegiano le rinnovabili. Ma stia molto attenta a vedere cosa intende esattamente il fornitore per offerte "verdi" e se per caso non le dichiarano cose impossibili.

Buona scelta!

Michele Governatori

Altri link utili per la scelta del fornitore oltre a quello sopra dell’Autorità per l’energia:



martedì 14 aprile 2020

Scelta del fornitore di energia (Puntata 434 in onda il 14/4/20)

Torniamo a occuparci di scelta del fornitore d'energia domestico.

Lo scorso 25 febbraio [2020] il mio condominio a Roma è stato visitato da una coppia di venditori che mostrando un tesserino Eni raccontavano ai malcapitati false informazioni sulla fornitura di gas. In particolare a me il venditore si è presentato prima come Italgas (la società che gestisce la rete cittadina del gas a Roma) poi come Eni, aggiungendo che le due aziende sono collegate (falso) e che avrei dovuto dare accesso al contatore.
Si tratta di una tecnica di truffa classica, già vista qui a Derrick, che sfrutta la confusione che la gente comune comprensibilmente fa tra ruolo del gestore delle reti e quello di venditore.

Un primo consiglio che posso dare è di allontanare qualunque promotore che al telefono o di persona leghi questioni di "contatore" ad altre di "bollette" o di contratto di fornitura.

Dopo il fatto ho provato invano ad avere assistenza tramite la chat nel sito di Eni Gas e Luce, e successivamente con un contatto diretto sono riuscito a parlare con l'azienda, che mi ha ringraziato per la segnalazione e, tramite una mail dall'ufficio stampa, ha affermato di non tollerare simili comportamenti e che:
“Le linee guida dell’azienda sulla trasparenza e sulla correttezza commerciale ed etica verso il cliente parlano chiaro, sono ampiamente illustrate nei corsi di formazione organizzati dalla Società, e non seguirle, come in questo caso, rappresenta una scelta arbitraria e scorretta da parte degli agenti. Eni Gas e Luce censura e dunque sanziona in maniera ferma e decisa tali comportamenti sui quali non si può e non si deve in alcun modo soprassedere.”


Altri consigli su come trovare il contratto giusto

A parte il consiglio specifico che davo sopra, come si può cercare di evitare venditori scorretti?

Ho sentito in collegamento Antoine Arel, amministratore delegato di Selectra, l'azienda che gestisce il sito luce-gas.it:

Altra cosa su cui occorre sempre stare molto attenti è cosa succede alla fine del primo periodo di contratto con un nuovo fornitore. Nella mia esperienza e in quella di tanti che mi hanno scritto, dopo 1 o 2 anni di condizioni concordate arriva di solito una proposta unilaterale poco trasparente e molto esosa di modifica del contratto. Sentiamo ancora Arel:



Quindi attenzione anche con i gruppi d'acquisto a cosa succede alla fine della validità dell'offerta iniziale.

Grazie per questa puntata a Eni Gas e Luce e Antoine Arel di Selectra.


Link

martedì 26 gennaio 2021

Voltura e cambio di fornitore energia (Puntata 470 in onda il 26/1/21)

Interruttori nella centrale idroelettrica
di Riva Del Garda (Dolomiti Energia)
Voltura e cambio di fornitore d’energia, che differenza c’è?

La prima è la procedura per attribuire a un nuovo cliente un contratto attivo senza terminarlo, il secondo invece è lo spostamento di un’utenza da un fornitore all’altro. Cosa che, lo sappiamo, grazie alle regole del mercato liberalizzato è piuttosto semplice e non richiede più nemmeno di recedere esplicitamente dal fornitore precedente perché fa tutto quello nuovo. (In realtà alcuni anni fa mi è ancora capitato che un ex fornitore mi scrivesse per chiedermi una penale di mancato recesso, ma si è messo il cuore in pace con sospetta prontezza appena gli ho risposto che era illegittimo).

Il cambio di fornitore interfacciandosi solo a quello entrante è indubbiamente comodo, e salvo casi patologici non ha alcun effetto collaterale. I casi patologici sono i venditori truffatori che cercano di carpirci abbastanza informazioni per potersi sostituire a noi nella conclusione di un nuovo contratto. Per questo, lo dico nel caso ci siano nuovi ascoltatori ancora poco smaliziati, occorre non far vedere mai una bolletta con il numero dell’utenza o del contatore a qualcuno salvo che non lo si voglia come fornitore. Ricordo anche, a rischio di essere noioso, che per lo stesso motivo non è il caso di far accedere al proprio contatore nessuno che non abbia il tesserino della società di gestione della rete locale, che non può più condividere il nome con nessun fornitore di energia.

Bene, ma, caveat a parte, c’è un’operazione commerciale piuttosto banale e utile alla concorrenza che non è ancora possibile: la voltura con cambio di fornitore contestuale.

Per esempio: compro o affitto un appartamento e voglio sia subentrare come cliente di quell’utenza sia scegliere un fornitore diverso da quello che aveva il precedente proprietario o inquilino. Oggi non si può fare: occorre prima entrare con il fornitore attuale chiedendogli la voltura, e poi cambiare fornitore. Con il rischio che quello uscente, come ultimo gesto temendo di averci già virtualmente persi come clienti, ci faccia pagare il servizio di voltura, talvolta anche piuttosto caro. Una classica clausola vessatoria del contratto a cui normalmente non si fa caso quando si sceglie un fornitore.

Ebbene, l’ARERA, Autorità per l’energia, ha messo in consultazione una proposta per eliminare questo ostacolo alla facilità di concorrenza. Si potrà fare voltura contestuale a cambio di fornitore.

I fornitori che hanno ancora relativamente pochi clienti saluteranno certamente con soddisfazione l’iniziativa, anche se probabilmente qualche piccolo rischio riguarderà la maggiore difficoltà per i fornitori stessi di proteggersi dal cosiddetto “turismo energetico” degli insolventi, che tentano di passare da un fornitore all’altro senza pagare il precedente e che, usando magari un prestanome, potrebbero dileguarsi dai debiti con più facilità cambiando fornitore e nominativo nello stesso tempo.

Inutile dire che gli insolventi finiscono in un modo o nell’altro per pesare sulle bollette di chi le onora, e che quindi c’è da augurarsi che tutti i meccanismi ragionevoli per poterli isolare vadano a buon fine.


Link

sabato 21 luglio 2018

Scelta del fornitore energia, la concorrenza tra gli strumenti d'ausilio (Puntata 365 in onda il 24/7/2018)

Quanti ascoltatori di Derrick hanno ricevuto telefonate da venditori di energia che paventano la fine delle tariffe “di tutela” a metà 2019? Ne abbiamo già parlato varie volte (link sotto).

Nel nuovo rapporto dell’Autorità Energia con dati 2017 si legge che ancora 18 milioni di clienti domestici dell’elettricità acquistano alle condizioni standard ("maggior tutela") che dovrebbero cessare tra un anno secondo la legge concorrenza, e quindi aiutare i consumatori d’energia fino a ora inerti a scegliere un nuovo fornitore sul mercato è e sarà utile nei prossimi mesi.

Sappiamo che già la stessa Autorità per l’energia ha da anni uno strumento online all’uopo, e da poche settimane ce n’è uno nuovo di Acquirente Unico – un’azienda pubblica che svolge alcune attività in parte legate alla fornitura della tariffa di "maggior tutela" – che si chiama Portale Offerte luce e gas (link sotto) e che permette oggi il confronto tra tutte le offerte di mercato di una tipologia semplificata (detta “Placet” dall’Autorità) e che tra qualche mese è previsto le confronti tutte.
(L’ho provato, è facile da usare e per casa mia a Roma le offerte più economiche sono di piccole s.r.l. che non avevo mai sentito. Auguriamoci che abbiamo la struttura commerciale per reggere un eventuale successo del portale).

Ci sono anche siti non istituzionali che fanno un lavoro di confronto offerte energia? Certamente. E tipicamente lo fanno con un linguaggio e uno stile più tipico di aziende con cultura commerciale.
Istituzionali o no, questi motori di ricerca però, se da un lato utili, comportano anche il rischio di non considerare aspetti importanti che solo un cliente, con i suoi gusti e le sue sensibilità, può tenere correttamente in conto. E anche il rischio di indurre i fornitori a fare offerte concepite per risultare vincenti in questi motori di ricerca, magari a scapito di altri aspetti della fornitura. D’altra parte, se mercato è libertà, a maggior ragione include la libertà di usare o non usare questi strumenti e di considerare i loro parametri rilevanti o meno. L’importante è la trasparenza riguardo alle clausole contrattuali e riguardo ai criteri di confronto.

Un serbatoio di gas naturale in stato liquido
(ringrazio per il permesso all'uso della foto
il gruppo Dolomiti Energia)
Pensavo però che in questi tempi di negazionismo scientifico e anche economico (molto efficace l’espressione usata da Boeri) il passo tra sistemi pubblici di aiuto alla scelta del fornitore e paternalismo di istituzioni che si allargano anche dove non compete loro è pericolosamente breve.
E ringrazio Antonio Sileo di avermi segnalato il caso delle Marche, il cui consiglio regionale ha approvato addirittura all’unanimità il 17 luglio 2018 una norma presentata già nel 2016 e che istituisce un’agenzia (con un nome-acronimo da partecipazioni Statali anni Sessanta: URAE) destinata a “individuare con criteri d’acquisto trasparenti il venditore con la migliore offerta sotto il profilo economico, di trasparenza e qualità del servizio”. Nientepopodimeno. Nemmeno sfiorata, l’unanimità dei consiglieri regionali delle Marche, dal dubbio che per esempio la qualità del servizio e il prezzo potrebbero essere leve concorrenti, e che il giusto mix dipenda da cosa vuole il singolo consumatore. Tutt'altro: l’URAE deciderà il “migliore fornitore” per tutti. E visto l’andazzo va ringraziato di non obbligare i cittadini a servirsene.

Forse sta iniziando una stagione in cui la sola concorrenza che piace ai legislatori è quella tra strumenti di controllo dell’economia?


Link utili:



sabato 4 marzo 2023

Telefonate moleste in occasione del cambio di fornitore energia (Puntata 566 in onda il 7/3/23)

Treno turistico a Busan (Foto Derrick)
Il mio vecchio fornitore di gas non mi ha rinnovato il prezzo fisso che avevo, e questo è avvenuto prima di inizio agosto 2022, data a partire dalla quale simili recessi unilaterali sono stati limitati dalla legge. Io alla notizia avevo subito preannunciato che avrei cambiato operatore, e così ho fatto. C’è voluto un po’ di tempo per motivi non rilevanti qui, ma finalmente a inizio marzo 2023 è avvenuto il passaggio.

Vi racconto ora il tipo di telefonate che ho ricevuto nell’imminenza del cambio e nei giorni successivi.

Intanto quelle del sedicente vecchio fornitore. Dico sedicente perché non è mai facile capire se una telefonata viene dall’ufficio commerciale di un operatore o da agenzie esterne che gli procacciano contratti o da puri millantatori. Ebbene: nei giorni prima del cambio il sedicente vecchio fornitore mi ha proposto di restare, al che ho declinato. Nei giorni successivi mi ha proposto di tornare anticipando offerte strepitose che non ho ascoltato (ma che avevano la struttura di prezzi variabili – cioè agganciati al prezzo spot all’ingrosso) con un ricarico e una quota fissa commerciale annuale come ormai sembra inevitabile in tutte le offerte di mercato.

Fin qui il mio commento è che se gli operatori hanno così tanta energia da spendere per riprendermi con loro non si capisce perché non ne usino una frazione per evitare di perdermi. E non è vero che non potessero nel mio caso discernere che in effetti me ne sarei andato.

Ma la telefonata più grave l’ho ricevuta da una persona che ha detto di chiamarsi Antonella Brianza, sedicente dipendente di Areti (quest’azienda la cito perché è il monopolista della distribuzione elettrica a Roma, in regime regolato) che verso la fine di febbraio ha detto che risultava al distributore una richiesta di passaggio di fornitore anomala e mi ha offerto di bloccarla. Bloccandola, attenzione, non sarei tornato al vecchio fornitore bensì passato, indovinate a quale gruppo. Ecco, avete indovinato.

Ora, qui le anomalie sono oltre ogni immaginazione: intanto non si capisce che c’entri il distributore elettrico locale, il cui gruppo non è tra l’altro né il mio vecchio fornitore né il nuovo, con un passaggio di fornitura del gas. Poi, non si capisce come questa persona sapesse del mio cambio di fornitore gas.

Mi ha infine oggi chiamato un signore che dice di lavorare per il nuovo fornitore. Ha detto che sarebbe felice di vendermi una caldaia a condensazione facendomela pagare a rate in bolletta. Gli ho risposto che non m’interessa e che anzi sto per rinunciare del tutto al gas anche per riscaldare l’acqua sanitaria.

Ora, cosa imparo da questa mia esperienza? Che i fornitori uscenti oppure i distributori locali non prestano alcuna attenzione nel mantenere riservate le informazioni sui clienti che cambiano fornitore, e che non c’è alcuna possibilità di sapere per chi lavora davvero chi ci chiama. Nella mia esperienza, quasi sempre se chiedo una mail con la copia di un documento di riconoscimento di chi chiama la persona mette giù. L’unica reazione razionale quindi purtroppo è: chiedere di passare a una videochiamata con ostensione di documento o buttare direttamente giù il telefono e comunicare solo con altri canali tracciabili.


Link

martedì 1 marzo 2016

Ancora sulla scelta del fornitore d'energia - D267

Scrive James Salter in “Last Night”:
La gente dice spesso che qualcosa li ha cambiati completamente, un’esperienza un libro, una persona, ma se uno lo conosci da prima ti accorgi che non è poi cambiato così tanto.
Quanti di voi ascoltatori non hanno ancora cambiato il fornitore di luce e gas? Non mi dite che siete ancora nel cosiddetto “servizio di maggior tutela”, cioè la fornitura a condizioni standard, quella di chi, dopo averne avuto la possibilità per quasi dieci anni, non ha ancora mai fatto un contratto sul mercato.
Lo so, lo so, visto che la tutela c’è, ed è ragionevolmente conveniente, uno non ha molta voglia di darsi da fare. Però il risparmio possibile per una famiglia media vale la mezz’ora di tempo per scegliere sul web, dove è facile risparmiare una cinquantina di euro/anno rispetto alla maggior tutela.
Cosa c’è da sapere? Intanto un po’ di terminologia. Cosa sono una voltura, un cambio di fornitore, un’attivazione o riattivazione?

Il mio contatore elettrico. Il vostro lo interrogate mai?
La voltura è il passaggio di un contratto a un altro intestatario, per la stessa fornitura. Non modifica nessuna delle condizioni contrattuali se non l’anagrafica del consumatore, ma costa molto, perché l’Autorità garantisce al distributore, gestore della rete locale e della misura, 27 Euro per l’operazione, che richiede l’invio di copie di documenti, e altri importi simili li chiede di norma il venditore. E in alcuni casi si aggiunge un bollo per l’aggiornamento del contratto. Quindi spostare un contratto può costare una cinquantina di euro o più, un’ottantina fissi se si è in maggior tutela.

Un cambio di fornitore invece è quando cambia l’altra parte del contratto: chi vende, appunto. Se siete già titolari di una fornitura attiva, di solito avete accesso alle condizioni più favorevoli sul mercato: perché un nuovo fornitore ha interesse a strapparvi a quello vecchio, mentre difficilmente permette a un già cliente di accedere senza costi di passaggio a contratti altrettanto vantaggiosi.

Un’attivazione o riattivazione di fornitura presso un contatore che era stato disalimentato di solito è meno immediata e richiede un’interazione anche telefonica con il fornitore.


Quali offerte si trovano?

Le differenze principali sono prezzo fisso o variabile della componente energia in base all’andamento di indici energetici, e prezzo monorario (uguale per tutte le ore della settimana) o differenziato (più caro nei dì feriali con 2 o 3 fasce di prezzo). Attenzione: tipicamente la differenza di prezzo tra fasce orarie sul mercato libero è molto più spinta di quella nel mercato della maggior tutela. Quindi per scegliere occorre fare bene i conti ragionando sulle proprie abitudini e sulla probabilità che cambino. 

Poi, tipicamente ogni fornitore ha una famiglia di offerte aggressive nel prezzo e senza servizi aggiuntivi, e un’altra o più con opzioni più complesse nella fissazione degli importi della bolletta o con la fornitura di altri servizi (per esempio assicurazioni per la casa o apparecchi di solito utili all’efficienza nei consumi).

Altre puntate sulla scelta del fornitore energetico sono qui.

domenica 9 agosto 2020

Se questo è marketing (Puntate 444 e 448 in onda il 7/7 e 11/8/20)

Un tetto a Roma (Diritti riservati Derrick)
Recentemente ho trasferito una mia utenza telefonica mobile da aziendale a personale. Era un passaggio necessario perché il gestore (forse il più grande operatore europeo) o le regole non permettono la portabilità di un numero business se non parcheggiandolo prima su un’utenza privata con lo stesso fornitore. E pazienza. Così ho dovuto firmare un modulo piuttosto burocratico in cui chiedevo il trasferimento del numero a una nuova utenza privata, senza che io sapessi minimamente quali sarebbero state le nuove condizioni commerciali, e nondimeno con obbligo di accettare la domiciliazione bancaria dei pagamenti per il futuro contratto. (Chiedere l’IBAN senza dire i prezzi cos’è se non vessazione?).
Va beh, mi ero detto, vedrai che la grande compagnia telefonica si farà viva prima dello switch per fornirmi tutte le informazioni e convincermi a restare con lei. In fondo, sarei un nuovo cliente, visto che prima le bollette le pagava l’azienda, e se Dio vuole oggi un cliente – anche se in questo caso almeno inizialmente “captive”, cioè obbligato, - può cambiare facilmente fornitore, e quindi ha senso accoglierlo bene e convincerlo a restare prima che s’involi.

Macché: niente: il giorno del passaggio mi è arrivato un SMS per dirmi che la mia “richiesta di subentro” era stata “gestita” e un altro per comunicarmi il nome del mio nuovo piano tariffario, che ho dovuto controllare sul web per scoprire che solo di dati costa in un giorno quasi quanto in un mese quello del concorrente più economico.

E dire che per prendere clienti nuovi la stessa azienda si fa in quattro. 

Dunque, visti i prezzi che la vecchia compagnia mi proponeva, ho deciso di passare a un’altra cosiddetta virtuale, cioè priva di una sua rete e che usa una di quelle esistenti pagando il pedaggio previsto dalle norme. Prezzo molto basso, tutto gestito online senza problemi compresa la richiesta di portabilità del numero, pochissime opzioni da personalizzare, nessun prezzo nascosto, ma anche copertura un po’ inferiore (me ne sono accorto nei miei trekking o giri in bici in luoghi remoti).
Nel complesso però tutto bene.

Avevo già chiuso il capitolo, quando indovinate chi inizia a chiamarmi allo stesso numero? Un’agenzia che lavora per la grande compagnia che mi aveva appena perso come cliente. Telefonate pressanti da parte di una persona corretta ma con un italiano approssimativo che rendeva difficili i chiarimenti e involontariamente sgarbato il tono, per propormi di tornare col vecchio fornitore a un prezzo a sconto di un euro al mese rispetto al nuovo. Cioè: la stessa compagnia prima mi proponeva 6 euro al giorno, ora 7 al mese.
Accetto di ricevere una mail dopo aver comunicato alcuni dati anagrafici, la apro e non riesco malgrado la buona volontà a leggere un contratto né a capire quanto durerebbe la nuova offerta, che è tagliata apposta per chi se n’era andato verso quel determinato operatore nuovo.

Sapete cosa ho fatto alla fine? Sono rimasto con il nuovo. Non mi fido più del vecchio. E mi chiedo: non è strano che il grande operatore non abbia cercato inizialmente di convincermi a restare a un prezzo magari un po’ più alto del nuovo, a fronte della maggiore qualità che la sua grande struttura dovrebbe permettergli? Che strategia è prima ignorarmi, spingermi di fatto alla concorrenza e poi cercare di riprendermi sbracando sul prezzo? Che messaggio è? E perché non capisci, grande operatore telefonico, che un’agenzia di vendita ti può essere esterna quanto vuoi, ma se vende il tuo prodotto io finisco per identificarla con te, e quindi dovrebbe avere gli stessi standard di qualità di interazione che ha il tuo customer care. È una parola che odio, superficiale e abusata, ma sto per usarla: non è che un po’ di buon senso e di coerenza nelle politiche commerciali farebbe meglio di tanto marketing?


Non solo telefonia

Una storia simile mi è successa con il mio fornitore di energia: scadute le condizioni convenienti dell’offerta iniziale, me ne ha applicata una estremamente e ingiustificatamente cara dopo avermi inviato una raccomandata illeggibile (a me, cliente “full web”). Quando mi sono accorto, il malcapitato operatore del customer care mi ha spiegato che l’offerta conveniente vale solo per i nuovi clienti. Ecco, gli ho risposto, visto che virtualmente mi avete già perso, mi consideri, se resto, un nuovo cliente. “Non posso” ha detto lui mogio. Il bello è che quella stessa azienda, per acquisire nuovi clienti sul mercato, paga, stimo sulla base della mia esperienza nel settore, almeno 50 euro ad agenzie o siti intermediari. Mentre io ero già con loro.

All’università non ho mai sostenuto un esame di marketing perché mi sembrava una materia banale. Sarà per questo che ora io ignorante penso che questi miei fornitori del settore delle utility, come tanti altri, se non tutti, facciano politiche commerciali incomprensibili.
Stanno sui social tra dubbi influencer e hashtag ridicoli, fanno campagne piene di gente figa, spiagge e aperitivi. Mentre io credo che dovrebbero mostrare attenzione ai clienti, in tutte le interazioni, tentando di costruire rapporti di fiducia. Può darsi che come fanno spendano meno. Ma non si stupiscano se poi sul mercato resta solo chi fa i prezzi (temporaneamente) più bassi.

Link

domenica 19 marzo 2017

I rompiscatole dell'energia (Puntate 305-307)

Scrive a Derrick Giuseppe Raffa:
In un centro commerciale a Guidonia (Roma) io e mia moglie siamo stati, come dire, assaltati da tre ragazzini che vendevano contratti [del principale operatore di energia elettrica]. In pratica hanno messo una penna in mano a mia moglie dicendo che doveva assolutamente firmare un foglio per chiedere [al fornitore] di abbassare la tariffa dell'energia elettrica di casa. A questo punto sono dovuto intervenire per far capire alla mia consorte che in quel momento stavano vendendo un contratto […] in cui dalla tariffa protetta si passava al libero mercato (ho fatto lo spavaldo e ho sciorinato un po' di sapienza "energetica" avendo ascoltato le tue trasmissioni...).
La questione è che questi ragazzini non davano […] quelle informazioni minime che sono indispensabili per poter scegliere, con cognizione di causa, se aderire o meno all'offerta commerciale. Il prodotto è stato offerto come una richiesta […] di abbassare la tariffa, non parlando di cambio di contratto, di tariffa protetta o di libero mercato.
Solo a una mia domanda specifica, ripetuta tre volte, il venditore ha ammesso che la firma su quel foglio e l'adesione all'offerta significava passare dalla tariffa protetta a quella di libero mercato. E non ha saputo neppure spiegare cosa questo potesse significare in caso di oscillazione dei prezzi dell'energia […].
Dopo tre giorni si è ripetuta la stessa cosa. Questa volta a casa mia, al telefono, verso le 21.00. L'operatrice questa volta lavorava per [il principale operatore del gas], ma le modalità sono state le stesse. Il contratto riguardava la vendita di gas, spacciata come una richiesta formale all’operatore di abbassare la tariffa.
[…] Ho domandato se mi stava vendendo un nuovo contratto, di libero mercato, ha ammesso di sì, ma che questo sarà comunque automatico a partire dal 2018, per cui è meglio farlo prima...
Caro Michele, ma che sta succedendo? A parere mio questa condotta è ai limiti della truffa e andrebbe denunciata all'Autority.
Che ne pensi?

Caro Giuseppe. Sì: penso che si tratti di truffe tentate da promotori di operatori energetici, soprattutto (anche nell’esperienza mia personale) dei principali e ex monopolisti. Verosimilmente le aziende energetiche coinvolte non inducono questi comportamenti nei loro venditori, ma sono decisamente recidive nell'incapacità di evitarli.

Un dipinto del 1938 di Carlos Enriques
fotografato da Derrick a l'Avana
Qualunque cliente può scegliere ormai da anni il proprio fornitore di energia, e le norme semplificano il cambio rendendo sufficiente la stipula del contratto con il nuovo fornitore, perché del recesso e della riassociazione del punto di fornitura al nuovo fornitore si occupa quest’ultimo. Il cambio è identico sia se il cliente ha già cambiato in passato, sia se non avendolo mai fatto si trova nel mercato che tu chiami “protetto” (una fornitura a una tariffa standard collegata per la parte costo energia ai mercati all’ingrosso e che si chiama “di maggior tutela”), una tariffa senza sorprese nel senso che è interamente regolata dall’Autorità per l’energia, ma meno conveniente di tante altre che si trovano sul mercato, e fluttuante sulla base del prezzo all'ingrosso della materia prima.
In ogni caso il cambio implica, come dici tu, un nuovo contratto commerciale, anche se l’operatore resta lo stesso, non certo semplici aggiornamenti o adeguamenti o manutenzioni della tariffa o della bolletta o del contatore come ho sentito dire nei vari casi di tentata truffa ai miei o altrui danni.

E la convenienza del nuovo contratto (che spesso in effetti c’è almeno per il primo anno) il venditore la deve spiegare specificando a quale componente della bolletta (che per la maggior parte ammonta a oneri che non decide il fornitore) si applicano gli eventuali sconti rispetto al vecchio.

Infine: è vero che dal 2018 la tariffa di maggior tutela verrà meno? Così è previsto per metà del 2019 nella legge concorrenza, e molte delle modalità saranno stabilite nei decreti attuativi che Derrick seguirà.


Aziende energetiche autolesioniste?

Perché i fornitori di energia, se sono in grado di battere l’offerta standard di “tutela”, si rovinano la reputazione con queste tecniche di vendita spiacevoli se non scorrette? Una ragione probabilmente è che le società energetiche non riescono a controllare il fenomeno: i venditori lavorano per agenzie remunerate spesso in base al numero di nuovi contratti e quindi hanno incentivi a farne il più possibile senza badare troppo al come.
Allora la domanda potrebbe riformularsi in: perché le aziende energetiche non danno incentivi più intelligenti alle agenzie, magari basati sulla fedeltà o la soddisfazione dei clienti acquisiti? Forse è complicato, ma di sicuro sarebbe utile.

E invece sembra che i fornitori d’energia siano caduti in un circolo vizioso: si fanno concorrenza in un modo che da un lato sta allontanando e sfiduciando i clienti, dall’altro toglie guadagni per via della remunerazione che va ai mediatori.

Cambierà tutto questo?
Lo spero, e ho anche una nota positiva: proprio quando avevo già definito la puntata 305, mi ha chiamato un promoter di una grande azienda elettrica. Ero sul chi va là e pronto a coglierlo in fallo. E invece mi ha spiegato le caratteristiche di una determinata offerta commerciale, mi ha chiesto quanto io consumi per poter stimare i risparmi rispetto alla tariffa standard (io in realtà già sono sul mercato libero), e alla fine non ha tentato di estorcermi nulla: mi ha semplicemente invitato a siglare il contratto sul web.
L’avrà fatto solo perché mi ha sentito troppo scafato? Non lo so, spero di no. Di sicuro si tratta una telefonata commerciale utile e corretta, e che magari fa prendere clienti contenti d’essere presi.


Un paio di consigli

Difficilmente una tecnica di vendita così invasiva aiuta a capire. Allora forse è meglio non comprare da venditori che la adottano, di persona o al telefono, il che significa in particolare non dare mai il nostro codice cliente (“POD”) che troviamo in bolletta, la cui conoscenza facilita ai malintenzionati il cambio di fornitura contro la nostra volontà.

Questo non significa rinunciare ai vantaggi e ai risparmi del mercato.
Abbiamo visto a Derrick che i contratti alternativi a quello standard detto di “maggior tutela” possono essere convenienti. Basta sceglierli con attenzione, meglio se direttamente sul sito web dell’azienda fornitrice, in modo da risparmiare a quest’ultima i costi dei mediatori. Di che mediatori si tratta? I venditori al telefono o porta a porta, nei casi peggiori simili a quelli descritti sopra, ma anche siti web, per esempio comparatori di prezzo. Siti utilissimi (sempreché davvero “peschino” tra tutte le offerte e non solo tra quelle dei fornitori con cui hanno accordi vantaggiosi), ma che costano ai fornitori.

Scegliere sul sito del fornitore, invece, è come andare a comprare nello spaccio di un’azienda: la filiera commerciale si riduce a zero.


Un nuovo strumento di scelta facilitata: la "tutela simile"

l’Autorità per l’Energia ha recentemente introdotto una piattaforma, accessibile solo sul web, dal nome un po’ strano “Tutela simile” - che non a caso una conduttrice televisiva ha storpiato in tutela “smile” - e che permette a chi è nella tariffa standard (la tutela vera e propria) di scegliere tra offerte per l’elettricità di molti operatori, rimanendo nell’alveo di un contratto definito dalla stessa Autorità e uguale per tutte le offerte.
Lo spirito dello strumento – come ha detto lo stesso presidente dell’Autorità Bortoni - è quello di far provare ai clienti un’esperienza di scelta sul web in ambiente semplificato, in quanto senza la necessità di controllare tutte le condizioni contrattuali per capire se dietro a uno sconto si annida qualche clausola potenzialmente svantaggiosa. E allora cosa cambia tra l’offerta di un fornitore e l’altro? Il prezzo. O meglio: uno sconto, definito bonus: una sorta di franchigia gratuita che viene attribuita al cliente con la prima bolletta.

In pratica per sapere quale offerta è più economica basta vedere chi ha il bonus più alto, e le offerte sono già ordinate dalla più conveniente. 
A livello contrattuale le offerte sono tutte uguali. Cambia l’azienda, naturalmente, e uno può avere legittimamente le sue preferenze e decidere in base a queste di pagare di più.
Tecnicamente il contratto non viene stipulato sulla piattaforma stessa, che funge da luogo di prenotazione. Ma l’offerta è comunque vincolante per il fornitore.

C’è un limite massimo al numero di contratti che un fornitore può servire, e ognuno ne mette in vendita una determinata quota pari o inferiore a tale limite. Il numero di contratti ancora disponibili per la vendita da parte di ogni operatore è specificato sul sito, e guardando quanto lentamente il numero cala si deduce che nemmeno in un ambiente protetto i clienti domestici di energia sembrano granché disponibili ad acquisti sul web.
Un po’ strano. Anzi se una critica mi sento di fare a questo strumento è che è troppo deresponsabilizzante per i clienti, che invece per l’energia come per tutto hanno interesse a saper scegliere controllando le caratteristiche di ciò che comprano. Qui, nella “tutela simile”, la scelta è elementare: basta un clic sulla base del prezzo. Eppure i clic sono pochi.

Attenzione infine solo a una cosa: il contratto di “tutela simile” dura un anno non rinnovabile. Dopo, il cliente inerte continua a essere fornito dall’azienda che ha scelto, in un contesto di mercato in cui le tutele ci sono, ma non arrivano a costringere gli operatori a usare lo stesso contratto per tutti. Quindi anche per la “tutela simile” vale la solita accortezza: occhio a cosa succede al vostro contratto nel tempo. La passività a tempo indeterminato non conviene mai.


Link utili


Ringrazio Giuseppe Raffa


martedì 10 maggio 2011

La scelta del fornitore di energia domestico - D86

"Una persona che si vergogna generalmente comincia ad arrabbiarsi ed è incline al cinismo" scrive Dostoevskij.

Nei giorni scorsi l'Autorità per l'Energia Elettrica e il Gas ha diffuso dati sul fatto che oltre il 16,5% delle famiglie italiane (circa 4,8 milioni) hanno cambiato fornitore di elettricità in meno di quattro anni.
Cosa vuol dire? Che hanno smesso di acquistare elettricità a condizioni standard dal fornitore ex monopolista locale (per esempio Acea a Roma, l'ex AEM oggi A2A a Milano, e Enel in moltissime altre aree), per scegliere altre offerte sul mercato.

E a quali condizioni si compra se non si è mai scelto di cambiare? Alle condizioni della cosiddetta "maggior tutela". Cioè a un prezzo che copre i costi della filiera elettrica sulla base di valutazioni di congruità fatte dall'Autorità stessa per la parte di remunerazione dei costi fissi e di sistema e, per la parte della materia prima, sulla base dei costi sostenuti sul mercato all'ingrosso da un broker pubblico, l'Acquirente Unico, che ha come compito istituzionale proprio quello di approvvigionare energia per i clienti del mercato tutelato.

Conviene o no il regime tutelato rispetto a quello che si può trovare facendo shopping tra i vari fornitori?

Dipende. Le offerte sono le più diverse, possono avere prezzo fisso o variabile sulla base di vari parametri, prevedere o meno prezzi diversi per momenti diversi del giorno o scaglioni di consumo o tante altre opzioni.
Ha senso comprare alle condizioni di "tutela" se non ci si vuol prendere la briga di valutare le offerte sul mercato e simularle sulla base delle proprie aspettative di consumo e di andamento dei parametri a cui si lega il prezzo. Invece, se si ha voglia di cercare opportunità di risparmio e personalizzazione, e di rendersi attivi e vigili per riuscirci, ha senso andare sul mercato.

Il punto è proprio questo: quanti clienti domestici cambiano fornitore consapevolmente? Nello stabile dove vivo ho assistito al passaggio porta a porta di agenti di un noto fornitore che, per convincere i clienti a firmare con loro, compivano varie scorrettezze. La più grave era non spiegare cosa fosse il regime di mercato rispetto a quello tutelato.
Soprattutto le persone anziane o quelle meno informate rischiano di fare scelte del tutto inconsapevoli. E questo forse è il punto che limita il significato dei numeri dell'Autorità: solo un cliente davvero informato, a maggior ragione in un mercato complesso come quello dell'energia, è in grado di indurre i fornitori a offerte davvero competitive.

Un luogo in cui un consumatore domestico può cominciare a informarsi è la sezione dedicata ai consumatori del sito dell'autorità: www.autorita.energia.it.

domenica 4 luglio 2021

Truffatori con tesserino Acea (Puntata 490 in onda il 6/7/21)

Senso unico alternato pedonale
a Praga (copyright Derrick)
Oggi riprendiamo un tema già trattato molte volte qui a Derrick ma che purtroppo continua a essere di
attualità, almeno a Roma dove chi scrive vive.

Si tratta di venditori invariabilmente maschi, giovani e in coppia che lavorano per agenzie mandatarie di società di vendita dell’energia e usano tecniche di vendita sempre – nella mia esperienza – truffaldine.
A Roma da mesi è in corso un’emergenza Acea: senti tutti i citofoni del palazzo suonare insieme, poi campanelli dei portoni uno dopo l’altro e poi una domanda aggressiva tipo: ”Lei lo sa che deve aggiornare il contatore per non pagare di più?” di solito qualificandosi come dipendenti Acea (il che è falso, mentre non è di norma falso – salvo evidenza contraria che non ho - che siano agenti per Acea).

Come al solito la truffa si basa anche sulla confusione tra la società di vendita (in questo caso Acea Energia) e quella di gestione di rete e contatore (in questo caso Areti). Il che rende l’inganno facile da riconoscere: se qualcuno che non abbia un tesserino Areti e non abbia avvisato in anticipo della visita vi parla di contatore è quasi certo che sia un truffatore e fate bene a chiudergli la porta in faccia. Allo stesso modo non vanno mai mostrate bollette né forniti i dati della propria utenza, perché questo facilita eventuali attivazioni di forniture non desiderate.

Ho proposto all’ufficio stampa di Acea di intervistare qui a Derrick l’amministratore delegato, ma l’azienda ha preferito mandarmi un comunicato stampa, pubblicato integralmente qui sotto, che riferisce dei tentativi di controllare la qualità di queste agenzie, di come talvolta si tratti di semplici millantatori che usano il tesserino in modo fraudolento e di come in caso di nuovi contratti l’azienda verifichi che non siano involontari, cosa quest’ultima ottima.

Ma mi chiedo se al marketing di Acea tengano anche in conto il danno rispetto a tutti i potenziali clienti che non cadono nel tranello e semplicemente osservano truffatori con il tesserino aziendale in azione mentre cercano di confondere soprattutto gli anziani e le persone più in difficoltà.

Se io fossi Acea, e fossi intenzionato a mantenere una reputazione commerciale decente, farei l’impossibile per non confondermi con queste pratiche. Per esempio chiudendo il canale door to door, se non su appuntamento e con personale verificabile dal cliente. Cosa impedisce di imporre modus operandi corretti e di mandare propri ispettori? E se l’azienda non ci riesce, cosa aspetta a comunicare pubblicamente a clienti e potenziali clienti come riconoscere i truffatori? (Ripeto: nel mio caso tutte le persone con tesserino Acea che mi hanno suonato nell’ultimo anno usavano metodi truffaldini, e verosimilmente non tutti millantavano il mandato. Per cui, se le agenzie serie esistono, qualcuno deve aver raccomandato loro tassativamente di non suonare alla mia porta).

Acea Energia è parte del gruppo energetico del comune di Roma. I sostenitori delle partecipazioni pubbliche ritengono che un servizio essenziale debba essere operato da aziende controllate dal pubblico per garantirne qualità ed equità, e questa è tipicamente la ragione politica per giustificare che con la mia IMU o la mia addizionale comunale il Comune partecipi in un’azienda. Il che fa di me, indirettamente, un’azionista. In questa veste mi arrogo la responsabilità di affermare che il management di Acea e il Comune di Roma hanno una grave responsabilità per non essere intervenuti efficacemente sui tentativi di truffe porta a porta in nome di Acea.

Ma anche gli azionisti privati dovrebbero preoccuparsi di una dissipazione di credibilità di questo tipo.

I microfoni di Derrick restano aperti.


Link e allegato


Allegato: Nota di Acea Energia
(ricevuta da Derrick il 25/6/21 e qui riprodotta integralmente)

Acea Energia gestisce il suo rapporto con i clienti attraverso un servizio di 
assistenza e una rete commerciale che utilizzano differenti canali di 
comunicazione. Tra questi c’è il canale door to door che, secondo i termini di 
uno specifico mandato, regolamentato dal Codice di Condotta Commerciale (di 
cui alla Delibera n. 104/2010 dell’ARERA e successive modifiche, qualora 
applicabili, al Decreto legislativo n. 206 del 6 settembre 2005, anche detto 
“Codice del Consumo”), nonché dal Regolamento UE 2016/679 (“GDPR”) a 
garanzia del rispetto della privacy dei clienti, viene affidato ai suoi Business 
Partner (agenzie) per svolgere l’attività di promozione e commercializzazione di 
prodotti e servizi offerti dall’azienda. 

 Gli agenti incaricati di questo compito sono muniti di un tesserino 
identificativo autorizzato da Acea Energia e la società ha responsabilità 
di controllare che la loro condotta sia perfettamente idonea e adeguata 
al corretto adempimento del loro mandato. È evidente, però, che tale 
responsabilità e tale attività di controllo possono essere applicate solo agli 
agenti effettivamente incaricati dai suoi Business Partner e che l’azienda non 
ha alcun collegamento con le attività svolte in maniera illegittima da persone 
che si qualificano come agenti commerciali dell’azienda senza averne alcun 
titolarità.  

La società ha predisposto una sequenza di azioni per mitigare il rischio di 
potenziali malpratiche: esegue, per esempio, controlli qualità ex-post 
nell’ambito della gestione di eventuali reclami avanzati dai clienti; nelle 
attivazioni contestate, laddove venga accertata una violazione commessa dagli 
agenti incaricati, trovano applicazione meccanismi di ripristino con i precedenti 
fornitori e l’applicazione di tariffe a sconto rispetto a quelle di riferimento nel 
mercato di maggior tutela; nei casi più gravi, viene applicato il c.d. 
art.66 quinquies del Codice del Consumo che dispensa il cliente dal pagamento 
della tariffa nel periodo in cui è stato fornito contro la sua volontà.  Infine, i 
contratti acquisiti dal canale door to door, vengono verificati con una 
“instant call” in cui il cliente, dopo la sottoscrizione della fornitura, viene 
intervistato telefonicamente per accertare l’effettiva volontà di sottoscrizione 
del contratto nonché l’effettiva comprensione ed accettazione delle condizioni 
tecnico-economiche. 

Acea Energia, inoltre, sta implementando un processo di digitalizzazione dei 
servizi per incrementare ulteriormente la qualità dell’assistenza offerta al 
cliente e continuerà a porre in essere tutte le possibili azioni di miglioramento 
delle proprie reti commerciali. 

lunedì 27 giugno 2022

Difenditi così (Puntata 534 in onda il 28/6/22)

Potrebbe essere troppo tardi, ma finalmente un’iniziativa informativa congiunta dell’Autorità dell’energia e dell’Antitrust affronta espressamente il problema delle telefonate aggressive e spesso fraudolente di venditori di energia.

Nasce infatti un sito web chiamato in modo piuttosto diretto “Difenditi Così” (più farraginoso invece il testo della home page che non risparmia le solite “d” eufoniche in eccesso) pieno di informazioni utili e di link a strumenti importanti alcuni dei quali già da tempo attivi come il “trovaofferte” gestito dalla stessa Autorità con Acquirente Unico.

Leggere Difenditi Così (il cui link è naturalmente anche qui sotto) è utile anche per proteggersi dai venditori porta a porta, che nella mia esperienza sono spesso altrettanto scorretti dei telefonatori, come ho più volte testimoniato qui anche grazie all’aiuto degli ascoltatori.

Dicevo che potrebbe essere tardi rispetto alla credibilità della concorrenza al dettaglio nell’energia. Io sono il primo in effetti a sentirmi deluso da un mercato dove nel caso migliore riesco a scegliere un fornitore dal prezzo aggressivo ma ne vengo scaricato dopo un anno o se va bene due. Nel caso peggiore, mi vendono un prezzo e pago poi componenti aggiuntive inaspettate. Le telefonate e scampanellate moleste o apertamente truffaldine hanno fatto poi il resto.
Ma ci si è messo anche l’assetto del mercato (e qui è colpa del legislatore), che ancora conserva il monopolio delle ex municipalizzate elettriche nel fornire l’offerta standard di “Maggior tutela”, benché altre offerte di facile confrontabilità siano già previste da parte di tutti i fornitori. Un monopolio che ha anche portato, nel caso clamoroso di Enel e Acea, a una pesante condanna dell’antitrust di cui abbiamo già parlato qui a Derrick (link sotto).

Anche sotto questo aspetto però finalmente qualcosa sta cambiando. Con aste disegnate dall’Autorità per l’Energia i clienti-piccole imprese con potenze di consumo elettrico maggiori di 15 kW che avevano in precedenza diritto alla tariffa di tutela sono stati già spostati all’inizio del 2021 verso fornitori selezionati sulla base dell’economicità per il cliente. Stessa cosa che sta per avvenire per le microimprese con potenze minori (per cui la “tutela” finisce a inizio 2023). Per le forniture domestiche invece il passaggio sarà a inizio 2024.

Per i milioni di microimprese che devono lasciare la “tutela” quest’anno, l’Autorità ha già lavorato a un nuovo disegno delle aste, che prevede un processo di gara multisessione al ribasso con cui vari lotti di clienti sul mercato nazionale passeranno ai fornitori più competitivi (e con caratteristiche generali di affidabilità), con anche un limite antitrust sulle assegnazioni per evitare che pochissimi si spartiscano il mercato. A differenza dell’asta della prima tranche già passata al mercato, stavolta non si prevede un prezzo minimo di remunerazione dei fornitori, e quindi l’esito potrebbe rivelarsi ancora più conveniente per i clienti. Almeno per i quattro anni durante i quali i fornitori assegnatari devono mantenere le condizioni economiche esito dell’asta.

Quattro anni senza pensieri ma usufruendo di un prezzo competitivo non è male. Una sorta di concorrenza passiva in cui i clienti non devono fare nulla ma che permette lo stesso di giovarsi della competizione dei fornitori per contenderseli.

Vedremo come andranno le aste. E vedremo se la politica rispetterà i tempi previsti dalla legge per il passaggio anche dei clienti domestici, dopo che in passato ci sono stati più di un rinvio.


Link

domenica 28 febbraio 2021

Digitalizzazione: PA batte privati? (Puntata 475 in onda il 2/3/21)

Scheda madre di un laptop
Nella mia esperienza, non è vero che la nostra pubblica amministrazione sia messa molto male in termini di disponibilità di interfacce digitali per il cittadino. Perlomeno non è messa male rispetto alla maggior parte delle aziende private. Recentemente ho gestito completamente a distanza per esempio transazioni con l’INPS, e da forse 15 anni faccio la denuncia dei redditi online, e finalmente con piacevole sorpresa ho fatto un certificato del comune di Roma online. (Ma è impossibile, chissà perché, la prima scelta del medico presso il sito della regione Lazio dopo un cambio di residenza: si può solo cambiare medico).

Pessima esperienza invece con alcune banche e con le Poste a seguito di una successione di cui io sono co-erede: procedure bizantine, lentissime, richieste a mio avviso vessatorie di bolli inutili, in cui sembra quasi che il mondo impiegatizio privato punti a darsi importanza inventando complicazioni burocratiche che le norme e l’evoluzione del settore pubblico stanno tentando con un successo almeno parziale di ridurre.

Sempre tornando al settore pubblico, il sito di Agenzia delle Entrate gestisce in modo completo tutta la fatturazione elettronica attiva e passiva, fornendo anche un archivio gratuito delle fatture, che vengono dispacciate dal sistema stesso. Forse un po’ farraginosa la navigazione finché non s’imparano gli schemi, e decisamente superate le interfacce grafiche delle app da scaricare, ma sempre meglio dello stile confuso, informale e giovanilista che sembra il faro di buona parte delle interfacce web private (a me, al secondo punto esclamativo passa la voglia di comprare qualunque cosa) se si escludono i giganti del web o aziende con esperienza online ultraventennale come Fineco.

Un anacronismo a mio avviso nel sistema delle fatture elettroniche AdE però c’è, ed è la necessità di firma digitale “qualificata” per le fatture verso la pubblica amministrazione.

Ora, se questo sistema di crittografia a chiave pubblica aveva senso prima dell’esistenza della SPID, ora non capisco quale sia la ratio di chiedere a un cittadino che si è già loggato con SPID di produrre un’ulteriore prova dell’autenticità di ciò che manda, peraltro solo per un determinato tipo di documento.

Stupito della cosa, ho cercato in rete e constatato che quasi tutte le modalità di dotarmi di capacità di firmare digitalmente passano per l’abbonamento a servizi che di norma richiedono l’uso di un lettore di smart card e una smart card, per giunta quest’ultima con validità limitata nel tempo.

Sono ignorante in informatica, e davvero non capisco perché la disponibilità di una chiavetta fisica renda più sicura l’identificazione rispetto al doppio controllo previsto in modalità SPID (password e codice di verifica sul telefonino). Possibile che posso fare bonifici, dichiarazioni fiscali identificandomi con SPID ma non spiccare una fattura alla PA?

Incaponitomi a non voler acquistare una forma di identificazione abbastanza obsoleta rispetto alla SPID che dovrebbe essere valida sempre con la PA, ho cercato in rete finché non ho trovato da un solo fornitore, Namirial, un servizio di firma digitale usa-e-getta basato su SPID. L’ho usato e con una spesa minima ho potuto subito firmare una fattura e inviarla a un mio cliente occasionale della PA. Un altro servizio simile, del fornitore Lettera Senza Busta, permette di firmare documenti a distanza, ma solo attraverso una procedura iniziale di riconoscimento online che io trovo ridondante per chi ha già la SPID, mentre può essere interessante per chi non ce l’ha. 

martedì 24 aprile 2018

Come non trattare i clienti energia (Puntata 354, in onda il 24/4/18)

Derrick riceve spesso mail da ascoltatori circa i contratti e le offerte commerciali di fornitura di elettricità e gas, in particolare per i consumi domestici. Questa volta mi è stata mostrata la lettera di un fornitore di gas. Si tratta di una “proposta di modifica unilaterale del contratto” che arriva in prossimità della fine della durata di un prezzo fisso per la materia prima precedentemente sottoscritto.
Tutte le offerte di energia prevedono una remunerazione per l’energia vera e propria (materia prima), che dipende dai suoi prezzi all’ingrosso e che in alcune offerte viene tenuta fissa per un periodo di uno o due anni, e componenti per oneri diversi che sono aggiornate trimestralmente dall’Autorità per l’Energia.
Casa a Cohasset (Massachusetts, USA) fotografata da Derrick
Quindi un modo per confrontare la convenienza tra varie offerte - a parità di servizi ricevuti e di frequenza di aggiornamento - è confrontare la componente materia prima.

Bene, la nostra lettera prosegue annunciando la nuova componente materia prima unilateralmente proposta dal fornitore e che sarà valida per i successivi due anni.

Qual è la prima cosa che chi legge vorrebbe sapere a questo punto? Beh: vorrebbe sapere se il nuovo prezzo è più alto o meno del precedente. Invece nulla, la lettera non lo dice.

In compenso dice quanto vale la componente materia prima rispetto alla bolletta complessiva, sì, ma non del nostro ascoltatore, bensì di un consumatore medio di una famiglia media.
Ora: perché mai non personalizzare questo dato tenendo conto degli effettivi consumi del cliente?
Va beh, ma quest’ultimo è un problema veniale in fondo.
Il guaio è che la lettera non aiuta in nessun modo il nostro ascoltatore a capire se pagherà più o meno di prima.

In compenso lo avvisa che può recedere dal contratto. E ci mancherebbe altro, in concomitanza di una modifica unilaterale. E come può recedere, secondo la lettera? Non - come invece è nella realtà - sottoscrivendo una fornitura con qualunque altro fornitore, il quale avrebbe poi l’onere di comunicare al sistema la variazione, senza alcun’altra incombenza per il cliente, bensì “mediante raccomandata con avviso di ricevimento”.
Questo è particolarmente grave: la verità è che non serve alcuna raccomandata per recedere da un contratto di fornitura domestica d'energia: basta scegliere una nuova offerta di qualunque fornitore anche con pochi clic sul web.

Naturalmente la lettera di cui stiamo parlando, che dice tutto tranne ciò che serve al cliente per capire se pagherà più o meno, è infarcita di riferimenti a delibere dell’Autorità che le conferiscono un adeguato stile da azzeccagarbugli.

Mio commento: se ricevete una lettera così cambiate fornitore, perché un fornitore che non dice quel che conta di più, che non dà gli elementi più utili alla scelta consapevole, e nello stesso tempo si mette (o tenta di mettersi) giuridicamente al sicuro citando articoli di delibere senza spiegarli, non ha rispetto per il suo cliente. Quand’anche “l’occasione” gli sia “gradita per porgere cordiali saluti”.

mercoledì 1 aprile 2015

Intervista per Nuova Energia 2/2015

Intervista a Michele Governatori apparsa su Nuova Energia 2/2015

Tempo fa in Italia, nell’energia si parlava di colli di bottiglia che ne frenavano una vera liberalizzazione. A che punto stiamo?
Se parliamo di colli di bottiglia fisici, e in particolare di vincoli alle interconnessioni con l’estero di gas ed elettricità, direi che la situazione per quanto riguarda l’Italia continua a migliorare non solo per il trend di aumento, anche in prospettiva, della capacità fisica, ma anche perché i prezzi italiani all’ingrosso, oggi più vicini a quelli europei, hanno reso più bassa la perdita di benessere economico dovuta ai vincoli residui. Inoltre, nell’elettricità il market coupling partito quest’anno permette uso più efficiente della capacità disponibile.
Le cose vanno meno bene internamente, dove è sempre complicato fare nuove linee elettriche e dorsali gas. Se guardiamo alla nuova interconnessione elettrica Calabria-Sicilia, ancora bloccata, è triste dover constatare che i prezzi dell’isola e del continente si sono sì avvicinati molto rispetto al passato (e questo è un bene per i consumatori), ma attraverso un intervento dirigistico che ha reso sostanzialmente amministrata la remunerazione delle centrali siciliane.
E poi ci sono i colli di bottiglia nel disegno di mercato, ancora più gravi, ma ne parliamo dopo.

È davvero iniziata una ripresa dei consumi energetici nel nostro Paese? E questo significa che possiamo stare tutti più tranquilli, oppure...
I dati recentissimi di ripresa nell’elettrico sembrano mostrare aumenti di consumi simili a quelli del PIL. Quindi probabilmente siamo di fronte a un effetto fisiologico di ripresa indotta da quella dell’economia. Quest’ultima però è una ripresa debole, soprattutto se confrontata con l’eccezionalità delle misure di politica monetaria per stimolarla (il QE) e del contesto favorevole (petrolio a buon mercato, Euro deprezzato).
Dubito poi che vedremo un aumento dell’intensità energetica del sistema (cioè del rapporto tra consumi di energia e PIL), credo anzi che gli effetti permanenti della crisi, che corrisponde a un’evoluzione dolorosa ma per certi versi anche sana dell’economia, stabilizzeranno al ribasso l’intensità energetica a causa della selezione di aziende a maggior valore aggiunto e quindi con minore incidenza degli acquisti energetici in rapporto al valore della produzione. A questo si aggiungono gli effetti delle politiche di efficienza che credo soprattutto nei consumi domestici e del terziario stiano dando risultati strutturali. Io stesso consumo in modo molto diverso rispetto a quando avevo lampade a incandescenza, una caldaia senza condensazione dei fumi e finestre a maggiore trasmittanza, e non tornerò indietro.
C’è, per l’altro verso, una prospettiva rilevante di concorrenza tra fonti di energia, che potrebbe avvantaggiare l’elettrico (soprattutto grazie a pompe di calore e auto elettriche) a meno che non prendano piede tecnologie di microgenerazione diffusa a gas.
Per finire la risposta: un’azienda di mercato credo non possa stare mai tranquilla. O “imbrocca” la sua visione del futuro e vi trova uno spazio coerente, o non guadagnerà.

L’Europa dell’energia non sembra procedere a passo spedito…
Siamo abituati a sentirci dire che il mercato unico non è completo e che tanti Paesi sono in ritardo nell’applicazione delle direttive mercato. Che è per molti versi vero. Ma è anche vero che l’UE, pur in una fase di debolezza della Commissione rispetto ai Governi e che spero si superi con la gestione Juncker, è ancora il motore principale delle istanze pro mercato. Basta vedere la procedura d’infrazione in corso nei confronti dell’Italia riguardo all’applicazione del terzo round di direttive mercato, che tocca aspetti decisivi come l’unbundling tra gestione delle reti e vendita di energia anche a livello locale e l’autonomia dell’Autorità di settore.
E ancora: il coupling dei mercati del giorno prima ormai compiuto in gran parte dell’Europa occidentale (e non solo) è un risultato importante di integrazione. Certo ci sono incognite riguardo all’integrazione dei mercati del bilanciamento e di quelli – nascenti – della capacità, e c’è stata la resa molto grave proprio di Juncker riguardo all’armonizzazione della fiscalità energetica.
Ma nel complesso ho l’impressione che sia ancora l’UE a dare il “la” ai mercati liberalizzati.

Il crollo del prezzo del barile sta mettendo in difficoltà il settore shale. Che cosa sta cambiando?
Credo stia avvenendo, in modo particolarmente repentino, una cosa fisiologica nel settore oil&gas: l’alternanza di momenti in cui il prezzo della commodity giustifica investimenti massicci con altri in cui accade il contrario. A questo si aggiunge il cambio del trend della domanda dovuto credo in parte a cambi tecnologici nell’uso dell’energia e, soprattutto, al rallentamento della crescita globale, dovuta all’andamento dei Paesi che ci avevano abituati a uno sviluppo più rapido. È un sistema che si autoregola ma che richiede spalle larghe da parte degli investitori. Le risorse minerarie sono destinate a diventare scarse e scarsissime nel lungo periodo, ma questo ha poco a che fare con la loro scarsità di breve che dipende dalla capacità produttiva installata in un determinato momento (una cosa che incredibilmente i fan della teoria del picco del petrolio non afferrano). Mi aspetto che la produzione di shale per qualche tempo resterà alta, perché il boom di investimenti (eccessivo secondo i critici che parlano di “bolla shale”) ha portato a una capacità estrattiva che conviene far funzionare finché i prezzi della commodity sono superiori ai soli costi operativi di estrazione. Per questo ci potrebbe volere del tempo prima che i prezzi oil&gas inizino a fornire di nuovo un segnale di scarsità.

Torniamo nel nostro Paese. Il settore dell'energia, almeno in Italia, sembra essere piuttosto conflittuale. Qualsiasi provvedimento, delibera, decisione, venga annunciato... c'è sempre qualcuno che si sente danneggiato. Ma è davvero così difficile mettere d'accordo le varie componenti?
Non credo che la conflittualità sia necessariamente un problema. Che ci siano interessi contrastanti è normale, il punto discriminante piuttosto è con quanta efficacia e trasparenza un sistema riesce a contemperarli. La definizione diritti acquisiti l’ho sempre trovata poco utile, e qualche volta viene usata a sproposito intendendo la più vasta categoria delle aspettative acquisite. Tecnicamente un contratto o una convenzione a tempo determinato sono sì diritti acquisiti, ma non lo è per esempio l’aver confidato nell’immutabilità delle norme. Uno che investe deve avere un’idea del futuro, e se questa gli potesse essere garantita non chiameremmo “di rischio” il capitale che lui ci mette: gli investimenti possono andare male.
Se mi consenti di allargarmi un po’ nella risposta, io credo che in Italia noi abbiamo un concetto di politica industriale fatta di stampelle alle aziende in crisi anziché di idee strategiche di futuro e aiuto alle imprese che devono nascere per realizzare quel futuro. Einaudi diceva che un’economia di mercato ha bisogno della sanzione (il fallimento) per le imprese “male gerite”. Io aggiungerei anche per quelle che hanno sbagliato le scommesse. Solo così le loro risorse (persone, capitali) possono liberarsi e rientrare nel circolo dell’economia.
Tornando all’energia: il legislatore e l’Autorità hanno il dovere di cambiare le regole quando ritengono sia necessario, condividendo quando è possibile in anticipo le direttrici strategiche con cui lo fanno. Condivisione che l’Autorità dell’energia fa nei documenti di consultazione, ma con un piglio che trovo troppo burocratico, e che il Governo ha fatto con un documento importante ma poi apparentemente snobbato e quasi abbandonato: la strategia energetica nazionale. Infine: probabilmente non ha molto senso che norme di settore vengano sfidate da tribunali amministrativi e con esiti che derivano da ragioni spesso formali. Un altro sistema, una sorta di arbitrato istituzionale di settore, magari sarebbe meglio, ma come?

Oggi sembra che tutto ciò che ruota attorno al mondo dell'energia debba essere preceduto dal prefisso smart, altrimenti è da buttare. Ha davvero senso parlare di smart energy?
È vero! Non se ne può più. Se io avessi il coraggio di fare l’imprenditore in questo settore (uno dei sogni irrealizzati della mia vita, come quello di diventare un bravo jazzista) sceglierei una ragione sociale, tanto per distinguermi, del tipo Energia Gonza. Scherzi a parte: se una cosa è davvero intelligente non dovrebbe servire autodichiararla tale perché ce ne si accorga.
Poi, lo scrive anche l’Autorità in una sua recente consultazione: se li dobbiamo pagare in tariffa, bisogna valutare analiticamente dove stanno i vantaggi dei progetti “smart”. Se sono progetti di mercato, invece, dovrebbe valere quella sana selezione naturale di cui dicevo prima.
Una cosa che si sente di continuo preconizzare è l’opportunità di stoccare energia di fonte rinnovabile verde per superare i vincoli di dispacciamento. Magari facendone idrogeno, o addirittura nei casi più fantasiosi molecole di sintesi in grado poi di ri-liberare energia. Peccato che a volte si consideri l’obiettivo di produrre tutto il producibile come un postulato indipendente dai costi. Ricordo l’analisi costi-benefici che fece Terna anni fa per giustificare l’investimento in batterie sulla rete di trasmissione elettrica: partiva dal presupposto che si dovesse azzerare subito l’energia verde non dispacciata (che oltretutto era già poca). Una dichiarazione di missione costi quel che costi, più che un’analisi costi-benefici. Per fortuna l’Autorità poi si è attivata per correggere almeno in parte l’impostazione.

Questo è anche l'anno dell'EXPO. Qualcuno ha detto che il tema energia – salvo soprese – è stato considerato solo di sponda e senza lo spazio che avrebbe meritato. Dunque, un'occasione persa? Cosa ne pensi?
Io credo che il tema cibo sia un bel tema, non concordo con i detrattori che lo vedono come un settore troppo tradizionale o “arretrato”. Ho l’impressione che stiamo assistendo a un cambio economico-culturale, per cui gli strumenti di frontiera oggi percepiti come più utili ad aumentare il nostro benessere siano da un lato più immateriali, e dall’altro più legati alla salute e alla sostenibilità in generale, e il cibo di qualità richiama questo concetto. Anche l’energia è influenzata da questo trend e il “consumare meglio”, almeno in alcune fasce di clienti, sta diventando un’esigenza sempre più percepita. È una moda? In parte forse sì, ma non per questo è meno rilevante. Una moda è pur sempre il segno di un desiderio da soddisfare e per cui si è disposti a pagare. Io, per esempio, pagherei per un sistema di domotica energetica, e pagherei probabilmente più soldi rispetto ai risparmi che mi comporterebbe. Sono sciocco? Può darsi, embè? Sono un consumatore libero: il portafogli è mio e me lo gestisco io…

Lo scorso 13 aprile si è svolto a Milano il convegno annuale di AIGET. Quali sono gli spunti più interessanti che sono emersi? C'è stata qualche proposta, qualche idea o qualche intervento che ti hanno colpito in particolare?
In Aiget stiamo facendo uno sforzo pazzesco per portare avanti le istanze del mercato, in un contesto di arroccamento (comprensibile ma dannoso al sistema) degli operatori con business regolati e di quelli con posizioni di dominanza. Noi crediamo che se vogliamo tenere basse le bollette e alta la qualità del servizio al cliente l’unica risposta che funziona è la concorrenza efficace. Al convegno, che è corrisposto al lancio del position paper 2015 disponibile sul sito dell’Aiget, abbiamo posto l’accento soprattutto sulla necessità di far funzionare i mercati organizzati a pronti e a termine del gas e di realizzare un unbundling efficace tra distribuzione e vendita di elettricità e gas. Quest’ultima è una condizione indispensabile a garantire una concorrenza equa tra tutti i venditori, e deve passare attraverso una terziarizzazione delle informazioni utili all’acquisizione dei clienti (tramite il Sistema Informativo Integrato di Acquirente Unico) e attraverso un network code che regoli in modo corretto il livello di servizio dei distributori in modo che ne aumenti la qualità e soprattutto che sia omogenea rispetto a tutti i venditori e senza vantaggi impropri per gl’integrati. Oggi, paradossalmente, per alcuni versi i venditori, che fanno un business libero, sono più regolati dei gestori di rete che fanno un business regolato. Per esempio: le bollette di un venditore ad alcune categorie di clienti sono dettate dalle norme, mentre non lo sono i sistemi informatici con cui i distributori forniscono i dati di consumo.
Tra le cose più interessanti uscite nel convegno mi sembra ci siano la convergenza tra i presidenti dell’Autorità Energia e di quella Antitrust riguardo alla necessità dell’unbundling funzionale e di brand a livello retail, e le rassicurazioni da parte di GME e Snam Rete Gas riguardo allo stato di avanzamento del nuovo mercato del bilanciamento gas.

Il tema dell'incontro è stato: “clienti, concorrenza e regole”. Prova a dare un voto ai primi, come ai tempi della scuola. Li promuoveresti?
Ai clienti di sicuro do 10, perché senza di loro non ha senso nulla del nostro lavoro in questa e altre filiere. Però, lo ammetto, è un voto con una componente di adulazione. Magari direi anche loro, benevolmente, che devono accettare un po’ di impegno in più nella difesa attiva, e non passiva e troppo delegata, dei propri interessi. Nello stesso tempo noi fornitori dobbiamo imparare a non abusare della loro disponibilità e dobbiamo cooperare perché ci siano regole del gioco che rendano i più difficili possibile i comportamenti commerciali scorretti.
Senti questa: qualche settimana fa a colle Oppio a Roma ero a una festa in una bella casa tra intellettuali del mondo della scrittura narrativa (un mondo in cui ho avuto la fortuna di affacciarmi in una fase precedente della mia vita) e mi trovavo in un poggiolo dove alcuni si erano assiepati per fumare. Lì chiacchieravo tra gli altri con lo scrittore modenese Ugo Cornia (Sellerio, Feltrinelli) che si ricordava vagamente di me come narratore di scarso successo e mi chiedeva come mi pagassi oggi da vivere. Quando gliel’ho detto, lui mi ha raccontato subito il fastidio con cui rifugge i venditori di energia e telefonia che lo ammorbano di continuo per fargli cambiare contratto. La sua reazione mi ha colpito e fatto riflettere: ai clienti dobbiamo chiedere sì più attenzione e consapevolezza, ma nemmeno possiamo pensare di bombardarli, men che meno se con scarsa qualità informativa.

La soluzione non saranno mica le tariffe di tutela?
Giammai! Quelle ritardano la maturazione del mercato, perché producono sussidi incrociati e deresponsabilizzano i clienti. È il mercato stesso – con le regole giuste certo – che può fornire forme di intermediazione tali da rendere comunque semplice l’accesso a un prodotto/servizio complesso da parte di clienti senza ricorrere a nessuna forma di tariffa amministrata (quand’anche basata su indicatori di mercato). Pensiamo ai mutui o alle assicurazioni. È facile sceglierli? No, sono prodotti relativamente complessi la cui valutazione richiede informazioni riguardo alle quali il cliente patisce uno svantaggio rispetto a fornitore. Però esistono servizi di confronto nati spontaneamente proprio per colmare la necessità informativa e di semplificazione. Simili strumenti, uniti all’eventuale aggregazione non forzosa dei clienti e a obblighi informativi efficaci da parte dei fornitori, anche basati su benchmark o indicatori obbligatori, possono essere la risposta per rendere facile e sicura la scelta di un prodotto complesso come quello dell’energia.
Certo, il mercato sottostante deve essere competitivo, altrimenti il cliente non risparmia. Stando al decreto Competitività, abbiamo quasi tre anni per sistemare le cose che non vanno, e fare in modo che i clienti dell’energia, tutti sul mercato libero, guadagnino ulteriormente dal mercato.

Una domanda di carattere più aziendale, legata al tuo ruolo di direttore affari istituzionali e regolatori in Axpo Italia. La vostra è una delle poche realtà straniere che sembra non essersi pentita della scelta di investire sul mercato italiano. Quale il segreto?
Le multinazionali sono entità complesse e non certo costituite da una sola anima tra Paese e Paese. Hanno all’interno culture diverse e il loro successo dipende anche dalla capacità di farle dialogare, cosa in cui la mia casa madre credo abbia in generale fatto bene grazie a un atteggiamento poco “coloniale” come in altri casi invece capita, e anzi puntando sull’autonomia dei manager dei vari Paesi e mercati. E anche in Italia i risultati in termini di redditività sono arrivati, anche se poi messi a dura prova dalle perdite sulla generazione elettrica. Io credo che il segreto, che naturalmente non è tale, è assumere e far crescere gente bravissima. Punto. Nessun investimento paga quanto essere selettivi nella scelta dei collaboratori (e di conseguenza dei capi, se il sistema di carriere interne è agile come è stato in Axpo Italia dove l’attuale direttore generale mercato è arrivato a questa posizione dall’interno grazie alle sue capacità). Io stesso, nel mio piccolo team, se ho ottenuto dei risultati di cui essere contento è perché ho avuto con me persone piene di qualità, e quando ho a che fare con i colleghi del business (quasi tutti a Genova nel caso di Axpo Italia), di norma giovanissimi e con CV di studi di eccellente livello, capisco perché siamo una bella azienda. Quindi per me la prima capacità che serve a un manager è promuovere la meritocrazia tra i suoi collaboratori, assumendosene la responsabilità. Non è affatto una cosa facile e scontata: bisogna scontrarsi con una mentalità diffusa del “vogliamoci bene” che inevitabilmente diventa anche protezione della mediocrità.
Il che si lega, in riferimento alla discussione politica, a quello che per me è un fraintendimento della nostra stessa Costituzione: diritto al lavoro non può voler dire diritto al posto di lavoro indipendentemente dalle proprie capacità. Certo che dobbiamo realizzare la solidarietà a livello sociale e aiutare chi non ce la fa, ma per progredire come economia e avere un futuro di benessere non possiamo fare sconti alla concorrenza tra professionisti, così come tra aziende.